Продуктовый аналитик в поддержку

Экосистема для бизнеса Контур помогает клиентам тратить меньше времени на рутину, делает общение с госорганами проще и прозрачнее. С 1988 года мы создаем сервисы как для себя — со вниманием к деталям, поэтому решениями Контура пользуются 2,5 млн компаний в России и за рубежом.

Управление клиентского сервиса — команда из 1200 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов.

Мы ищем в команду продуктового аналитика. Он будет внедрять и сопровождать изменения в продукте или процессе. 

Чем предстоит заниматься

• Агрегацией, анализом, оценкой и трансляцией информации от команды разработки в управление клиентского сервиса (УКС), и наоборот.
• Проработкой сценариев пользователей для внесения изменений в продукт. Мы работаем в сфере B2B, поэтому на нас влияют изменения в законодательстве и бизнесе.
• Анализом пожеланий и проблем техподдержки / пользователей. А собранную информацию нужно формализовать и передать команде разработки.
• Поиском и решением сложностей, с которыми сталкиваются пользователи. Так, чтобы клиент при работе с нашим продуктом тратил минимум усилий.
• Внедрением и поддержкой общих решений от УКС.
• Участием в формировании бэклога задач команды, генерацией задач на снижение затрат технической поддержки.
• Организацией послерелизных процессов в техподдержке. Сбором метрик и обратной связи, передачей их в команду разработки.

Технические навыки

• Опыт работы в системной / продуктовой аналитике.
• Знание Excel, умение работать с большими массивами данных.
• Знание SQL будет преимуществом.

Нетехнические навыки

• Прокачанная коммуникабельность. Вы будете общаться с разными функциональными командами. 
• Умение задавать вопрос «зачем?» и выявлять потребности, докапываться до сути.
• Системное мышление. Уметь выделять главное, расставлять приоритеты.
• Способность аргументировать свою точку зрения.
• Инициативность и самостоятельность. 
• Умение видеть за числами физический смысл и находить причины явлений.
• Работать от потребностей продукта и пользователя, видеть риски.

Условия работы

• Возможность самостоятельно выбирать формат работы: гибридный, удаленный или офисный.
• Стандартную пятидневку с плавающим началом рабочего дня. Выбирайте, во сколько приступать к работе, с опорой на задачи.
• Белую зарплату и полугодовую премию по результатам выполнения KPI.
• Внутренние профессиональные сообщества, летучки и обмен опытом между командами, участие в конференциях.
• Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.